Excel ou CRM?

Há um momento em que uma folha de cálculo é a ferramenta certa, e é este: uma pessoa a tratar dos clientes, poucos de cada vez, e nenhum acompanhamento que dependa de alguém se lembrar de uma data. Nessa fase a folha é rápida, é gratuita, e toda a gente já sabe usá-la.

Se é aí que estás, fica. Montar um sistema para gerir doze clientes é resolver um problema que ainda não tens, e quem te disser o contrário está a vender.

O que não é verdade é que essa fase dure. Ela acaba no dia em que entra a segunda pessoa, ou o trigésimo cliente, ou o primeiro seguimento que tinha de acontecer em março e aconteceu em maio.

Não são falhas de quem a usa, e não se resolvem com mais colunas nem com uma folha melhor. São coisas que uma folha de cálculo não foi feita para fazer.

Uma folha guarda linhas, não guarda estados. Para saber quanto é que está em cima da mesa neste momento, alguém tem de olhar linha a linha e decidir de cabeça o que ainda conta. É por isso que a resposta a quanto temos em aberto? demora sempre um dia a chegar, e chega diferente consoante quem a fez.

Uma folha não avisa. Não sabe que aquele orçamento foi enviado há doze dias e não teve resposta, e não tem forma de o dizer a ninguém. O seguimento passa a ser memória de uma pessoa, e a memória de uma pessoa falha num dia em que ela esteja ocupada, doente, ou noutra coisa.

Os negócios que se perdem assim não se perdem para a concorrência. Perdem-se sozinhos, e nunca aparecem em relatório nenhum, porque não há relatório de coisas que ninguém fez.

Assim que a folha é partilhada, ela multiplica-se. Uma vai por email, outra fica no computador de alguém, outra está na nuvem com metade das alterações. A partir daí, cada pergunta tem três respostas possíveis e a certa é a de quem tiver aberto o ficheiro certo.

É a frase que mais ouvimos de quem chega aqui: «tinha um monte de Excels, e estava tudo perdido lá dentro.»

O que está na folha não fala com o programa de faturação. Alguém copia o cliente, o artigo e o valor de um lado para o outro, e é nessa cópia que aparecem os enganos que ninguém apanha: um preço da versão anterior, um NIF trocado, uma linha a mais.

Esta é a parte que trava a decisão, e quase sempre por razões que não se confirmam.

Os dados não se perdem. Migram. Recebemos as folhas como estão, tratamos dos duplicados e do que está mal preenchido, e o histórico entra no sistema novo. O trabalho não é tirar os dados da folha, é decidir o que é que cada coluna passa a ser do outro lado.

A equipa não vai aprender um trabalho novo. As coisas são as mesmas, e é essa a ideia toda de um sistema feito à medida: ele segue o processo que já existe em vez de obrigar a empresa a seguir o dele. O que muda é estarem organizadas, num sítio só, e nada se perder pelo caminho.

Não tens de deitar a folha fora. Se há uma folha que a equipa mantém e que funciona, ela pode continuar a existir e ser ligada ao sistema, em vez de ser substituída. Trocar de ferramenta por trocar é o caminho mais caro para o mesmo sítio.

Nem toda a gente que se queixa do Excel precisa de um CRM. Às vezes o que dói é uma coisa só: o mesmo trabalho repetido todos os dias, sempre igual, sempre à mão.

Nesse caso há um caminho mais curto, que é automatizar essa parte e deixar o resto como está. Um painel que lê a folha que a equipa já mantém e faz sozinho o que alguém fazia todos os meses, por exemplo. Está contado na página de automação de processos, com o que era feito à mão antes e o que passou a levar meio minuto.

Dizemos-te qual dos dois é o teu caso na primeira conversa, e já mandámos gente embora com a recomendação de não mexer em nada.

Não te vamos dar um número de horas poupadas, porque ele depende inteiramente do que a tua empresa faz. Mas a conta é simples e podes fazê-la sem falar com ninguém:

1. Quantas pessoas abrem a folha todos os dias.
2. Quanto tempo cada uma perde por dia a atualizá-la, a procurar a versão certa, ou a copiar coisas dela para outro lado.
3. Multiplica pelos dias úteis do mês.

Nas empresas que usam a folha todos os dias, esse número costuma surpreender quem o faz pela primeira vez. E é um custo que já estás a pagar, todos os meses, sem o ver em fatura nenhuma.