HubSpot ou CRM à medida?

Um CRM pronto resolve-te a vida se o teu processo de vendas é parecido com o de toda a gente: entra uma lead, contacta-se, faz-se proposta, ganha-se ou perde-se. Se é isso, não precisas de nada feito à medida e quem te disser o contrário está a vender.

Ganhas três coisas que um sistema à medida não te dá no dia um: funciona esta tarde, tem uma comunidade enorme a responder a perguntas, e não depende de ninguém em concreto para continuar a existir.

Nenhuma delas é sobre funcionalidades. As listas de funcionalidades são todas parecidas e não é aí que a decisão se joga.

Os CRMs prontos cobram por utilizador e por mês. A conta que interessa não é a mensal, é a de dois anos, e comparada com a fração das funcionalidades que a tua equipa usa mesmo.

Uma empresa que paga por dez lugares e usa um terço do produto está a pagar pelo catálogo inteiro para usar uma prateleira. Um sistema à medida tem um custo à cabeça e depois não cresce com a equipa, o que muda a conta a partir de um certo ponto.

Esta é a pergunta que mais projetos decide. Um CRM pronto traz um modelo de vendas embutido, e adaptá-lo tem limite: campos personalizados, sim; fases próprias, quase sempre; regras que dependem da tua lógica de negócio, aí começa a doer.

Se vendes obra, o teu processo tem visita, medição e adjudicação. Se geres um gabinete de saúde, tem sessões, faltas e acompanhamentos que se encadeiam ao longo de meses. Nenhum CRM genérico foi feito para isso, e forçar a equipa a trabalhar de outra maneira é o que faz um CRM ser abandonado ao fim de dois meses.

Email e calendário integram-se em qualquer CRM pronto, e bem. O problema aparece quando o sistema tem de falar com o teu programa de faturação português, com o teu ERP antigo, ou com uma máquina no chão de fábrica.

Aí há duas contas a fazer: se o conector existe, quanto custa, e se não existe, quanto custa mandá-lo fazer por cima de uma plataforma que não controlas. Muitas vezes o conector é mais caro do que o próprio plano.

Num CRM pronto os dados são teus, mas vivem em casa alheia e saem de lá no formato que eles decidirem. Num sistema à medida a base de dados é tua e o código também.

Isto só se nota no dia em que queres mudar, e nesse dia nota-se muito.

Esta parte não costuma estar escrita em lado nenhum, porque quem escreve sobre isto vende um dos dois lados. São quatro coisas, e são reais.

A comunidade. Quando tens uma dúvida sobre um CRM conhecido, a resposta já foi escrita por outra pessoa e está a uma pesquisa de distância. Num sistema teu, a pergunta é para quem o fez.

As integrações que já existem. Uma plataforma grande tem centenas de ligações feitas e testadas por terceiros. À medida, cada ligação é trabalho, e por isso só se fazem as que são mesmo precisas, que é outra forma de dizer que se paga só o que se usa.

As novidades sem fazer nada. Um produto que serve milhares de empresas melhora sozinho. Um sistema teu melhora quando alguém o melhorar, e isso é uma decisão e um custo, não um dia da semana.

A aplicação de telemóvel. As boas custaram anos a afinar. Um sistema à medida pode ter uma, mas é trabalho, e vale a pena perguntar se a equipa a usaria mesmo antes de a pagar.

Nenhuma destas quatro é razão para ficar num CRM que não modela o teu trabalho. Todas são razão para não sair de um que modela.

A pergunta que vem logo a seguir à decisão é sempre esta: e o histórico que já lá está? Vai todo, e o caminho é quase sempre o mesmo.

Qualquer CRM sério exporta os dados, por ficheiro ou por API. O trabalho não é tirá-los de lá, é decidir o que é que cada coisa passa a ser do outro lado: que campos se mantêm, quais deixam de fazer sentido, e o que fazer com os que a equipa andava a usar para guardar informação que não tinha sítio próprio. Essa última parte é onde aparecem as surpresas, e é também onde se percebe o que o CRM antigo não estava a modelar.

Depois há um período em que os dois convivem. Ninguém desliga um CRM no dia em que liga o outro: usa-se o novo a sério durante algumas semanas com o antigo ainda a pagar, e só se cancela a licença quando já não se voltou lá. Esse mês a dobrar é um custo real e deve estar na conta desde o princípio.

Se estás a pagar mais de 200€ por mês em licenças e a usar menos de um terço do que pagas, ou se a tua equipa já inventou uma folha de cálculo paralela para contornar o CRM, vale a pena fazer as contas a sério. As folhas paralelas são o sintoma mais honesto que existe: aparecem sempre onde a ferramenta não modela o trabalho real.

Se nada disto se aplica, fica com o que tens. É mais barato e resolve.

Muitas vezes não é nem um nem outro na totalidade. É manter a ferramenta pronta onde ela é boa, e construir à medida a parte que é tua e que nenhuma plataforma modela.

Na primeira conversa dizemos-te qual é o teu caso, e já mandámos gente embora com uma recomendação de continuar no que tinha e sem fatura nenhuma.