CRM ou ERP: qual a diferença, e precisas dos dois?
O ERP é o programa de gestão: fatura, regista os stocks, as compras e a contabilidade, e guarda o que já aconteceu. O CRM gere o que ainda está a acontecer com cada cliente: os contactos, os orçamentos por responder, os seguimentos e o histórico. Precisas dos dois quando vendes com orçamentos e seguimento. Se vendes ao balcão ou por encomendas repetidas, o ERP costuma chegar.
Atualizado em . Escrito por Gil Martinho, sócio-fundador.
Qual é a diferença?
O ERP olha para trás, o CRM olha para a frente.
O ERP é onde fica o que já aconteceu: a fatura emitida, o artigo que saiu do armazém, a compra ao fornecedor, o lançamento na contabilidade. Em Portugal são programas como o PHC, o Primavera ou o Sage, e é deles que sai a fatura certificada.
O CRM é onde fica o que ainda está a acontecer: quem é o cliente, em que fase está o negócio, que orçamento está à espera de resposta, quem lhe ligou e quando, e o que falta fazer a seguir. Quando o negócio fecha, passa a ser trabalho do ERP.
Quando é que precisas dos dois?
Quando pelo menos uma destas coisas é verdade na tua empresa:
- Fazem orçamentos, e há seguimento até o cliente decidir.
- Mais de uma pessoa fala com os mesmos clientes, e ninguém sabe ao certo o que o outro disse.
- Os pedidos chegam por vários sítios: email, telefone, site, WhatsApp.
- Para saber como estão as vendas do mês, alguém monta uma folha de Excel à mão.
Se nada disto acontece, porque vendem ao balcão ou recebem encomendas repetidas dos mesmos clientes sem negociação, o ERP chega. Um CRM seria mais um programa para manter.
E o módulo de CRM que o ERP já tem?
Vários programas de gestão vendem um módulo de CRM, e vale a pena ver isso antes de comprar outro programa. Se a equipa comercial já trabalha dentro do ERP e o processo de venda é simples, o módulo pode chegar, e é o caminho mais barato.
Deixa de chegar em dois casos: quando o processo comercial tem regras que o módulo não consegue seguir, ou quando a equipa comercial não abre o ERP no dia a dia e acaba por voltar ao Excel e ao caderno. É aí que um CRM à medida, ligado ao ERP, compensa.
Como se ligam um ao outro?
O CRM não substitui o ERP. O cliente criado no CRM passa para o ERP sem ninguém o escrever duas vezes, o negócio fechado no CRM pede ao ERP que emita a fatura, e o CRM fica a saber o que já foi faturado. A fatura continua a sair do programa certificado.
Como se faz em cada programa, e o que costuma partir:
- PHC GO, pela API na nuvem.
- Primavera v10, pela Web API que corre no servidor da empresa.
- Sage 50c, pelos componentes que vêm com o programa, no computador onde está instalado.
Os outros programas estão na página de integrações. E se hoje os clientes ainda vivem numa folha de cálculo, o guia Excel ou CRM é por onde começar.
Perguntas que aparecem sempre, respondidas sem rodeios.
Um CRM substitui o ERP?
Não. O CRM não emite faturas certificadas nem faz a contabilidade. Trata do que vem antes da fatura, e liga-se ao ERP para ela sair de lá.
Um ERP pode fazer de CRM?
Em parte. O ERP já tem a ficha de cada cliente e o que ele comprou. O que lhe costuma faltar é o que ainda não é venda: o orçamento por responder, o seguimento, e quem falou com o cliente e o que lhe disse.
Por qual se começa?
Se já faturas, o ERP já existe. O CRM vem quando aparecem os sinais desta página: orçamentos com seguimento, várias pessoas com os mesmos clientes, pedidos por vários canais, ou vendas contadas à mão.
Conta-nos o problema. O resto é connosco.
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Ao telefone, de segunda a sábado das 9h às 18h. Somos de Paredes, no Porto, e trabalhamos com clientes em todo o país.
Recebido.
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